その1 ビジネス版 聞く力
実は、阿川佐和子さんの「聞く力」を取り上げようと思ったのは
この本を読んだからなのですね。
しつこく言いますが、どんな方もテレビのインタビュアーには
ならないのです。
だから、インタビューノウハウなんて知っても役に立たないのです。
阿川佐和子さんがいくら「聞く力」があっても、
実際に、彼女が仮にセールスレディになったら、
ビジネスにいかせるでしょうか？
どう「聞く力」をビジネスに生かすか？
それをこれから紹介する本から教えてもらいました。
著者は高級ブランド品として超有名な「ルイ・ヴィトン」で
5年連続売上トップを誇ったセールスレディです。
実は最初から言いますが、個人的に著者を存じ上げているのですね。
以前「夢をかなえるゼイ」でアップした際、
私が野村証券の戦略子会社に出向したことがありましたね。
その時の新入社員だったのです。
当時はかわいらしい新人で、正直頼りない社会人一年生でした。
それがルイ・ヴィトンに転職して、驚くべき実績を上げ、
さらにキャリアアップされ、今や実業家としても大活躍しているのですね。
なんと銀座のど真ん中で今や飲食店を2店舗展開されています。
今度大手町にも出店することも最近聞きました。
「あの初々しかった新人さんが」
と思わず思ってしまいますが・・・。
そんな著者の成功の秘密がこの本に散りばめられています。
分量的には少ないので、1時間もあればさっと読めてしまいます。
しかし、考えながら読むと結構奥の深いものがあります。
彼女のこの20年のキャリアからにじみ出ている「ビジネス・センス」と
いうのでしょうか。
こういうところは別に先輩面するつもりもなく、
謙虚に学ぶべきなのですね。
トップセールスレディとなった彼女からいろいろ教わりました。
考え方ひとつで人は変わるものなのです。
簡単に言うと、まさに「ビジネス版・聞く力」なのですね。
どうやって彼女がルイ・ヴィトンのトップ・セールスとなったか。
阿川佐和子さんもビックリですね。
少しご紹介してみましょう。
その2 お客さまを必ず喜ばせる
この本を読んだ経営者なら誰でも
「こんな従業員が欲しい！」
必ず思うでしょうね。
実はこの本で紹介されている接客のノウハウは、
きっとルイ・ヴィトンの永年の経営ノウハウとか
社員研修で学んだものでは？
と最初思うのですが、
でもそれはまったく違うのです。すべて著者が考えついたものらしいのです。
そのベースになるのは彼女自身の
「お客さまを必ず喜ばせる」
というポリシー。
そのための彼女の知恵・工夫が驚きなのですね。
例えば、ルイ・ヴィトンの限定品の手帳を求めて来店したお客さんが
いたとします。
そのとき、その品が品切れ状態だったことから、
この彼女の取った行動が驚きです。
他店に片っ端から電話したそうです。
ようやく見つけると
「お客様、お待たせして申し訳ございません。Ａ店にありました」
もうお客さんは心から感動するでしょうね。
普通こんなことまでしてくれる店員はいませんから。
何故なら、自分のお店の商品を売ることが仕事なのです。
つまり、他店の商品を売り上げても何の成果にも
ならないからなのですね。
それどころか、こんなエピソードも書かれていました。
彼女のプレゼント用に10万円の予算でルイ・ヴィトンのバックか、
リングかで迷っている男性がいました。
でもリングはルイ・ヴィトンでは取り扱っていないのですね。
普通なら10万円でルイ・ヴィトンのバックを勧めますよね。
でもそこで彼女の取った行動も驚きです。
近くのティファニーまで一緒に行って
そこで8万円のリングを選んであげたのです。
その残りの2万円でそのリングをいれるための、
ルイ・ヴィトンのジェルケースを勧めたのです。
さらに、「予算オーバーですが、あのお店でバラの花も・・」
そこまで言ってくれる店員は絶対いませんからね。
もうお客さんは大感激ですね。
普通の店長なら
「何やってんだ！なぜ１０万円のバックを売りつけないのか！」
そう怒鳴るかもしれませんね。
でも彼女の行動は違ったのです。
でも一般の企業倫理からいったらＮＧなのでしょうね。
でも
「お客さまを必ず喜ばせる」
そんな精神からなのですね・・・。
その3 接客の聞く力
では、阿川佐和子さんもビックリの「接客の聞く力」を
ご紹介していきましょう。
買い物するとき、どんな店でもこんな経験しますね。
「いらっしゃいませ。どんな商品をお探しでしょうか？」
こうダイレクトに聞かれること必ずありますね。
これは正直うっとうしいのですね。
確かにインヴューなら、ダイレクトに何でも
聞いてくるでしょうけど、やはり販売は別ですね。
これを販売側としては、「ファーストコンタクト」と
いうのだそうですが、これは大事なのでしょうね。
「売る気マンマン」で接してこられると、
どんな客さんでも引いてしまうものだからなのですね。
この本でそのノウハウを教えてくれます。
「必ず何かしながら待つ」のだそうです。
例えば陳列棚の商品を整えるフリをしながら・・・。
ここで「買ってもらいたい！」という気は捨てること。
きっかけをつかみながら、
「あ、あの、もしよろしかったら、私に何かお手伝いすることは、
ありますでしょうか？」
なるほど！と思いますね。
ただこの「ファーストコンタクト」の前に、もっと大事なことが
あるそうです。
つまり、「聞く力」の前にやることは、
「見る力」、よく言われる「観察眼」なのですね。
店内を１分以上うろうろ・・・・商品に興味がある。
店内を３分以上うろうろ・・・・目当ての商品を探している。
店内を５分以上うろうろ・・・・買い物に来ている。
このあたりはどのお店でもいえることなのでしょう。
当然ですが、その間に「どんな商品を求めているのか？」これは
ある程度想像つくはずですね。
さらにこれからの「観察眼」が実に鋭い！
同時に、そのお客さんの「服装」、「髪型」、「装飾品」などから
どういう人種、職業、性格まで見抜くのだそうです。
このあたりから、「並みの販売員」とは違うのですね。
さらに、その「見る力」をベースとした「聞く力」・・・・。
その4 情報収集力
ではその「聞く力」で面白いと思ったのは、
いきなり聞かないことなのですね。
このテクニックがすごいです。
「ひとホメ、人笑い」
まず「出会ったお客さんをまずホメること。そしてホメられて
心が和んだときに必ず笑ってもらうこと。」
これを実践したそうです。
いきなり商品説明なんかするのは最もダメなのですね。
その「ホメる練習」を毎日したそうです。これもすごいですね。
ワザとらしいおべっかでなく、
（夜の飲食店でママに言われるようなアレでなく）
ごく自然なホメ方を・・・。
それでまだ商品説明をするのでもなく、まず雑談。
時には１時間も話すそうです。
雑談をしながら、ここでまさに「聞く力」の発揮。
・購入したい商品。
・どうやって店に来たか。
・こに住んでいるのか。
・趣味は何か。
・家族構成は。
これをすべて聞くにはかなりのテクニックですね。
昨日ご説明した「見る力」との相乗効果もあるのでしょうね。
これだけ聞き出したものをすべて情報としてあとから
ノートに書いておくそうです。
そして再度来店したときに、その情報を引出して
受け答えができたら・・・。
「先日おっしゃってらした軽井沢はどうでしたか・・・」
「先月のお誕生日会はどうでしたか・・・」
ふらっと再訪したのに会話がもし続いていたとしたら・・・
お客さんとしては感激して信頼度格段に増しますよね。
お客さんの顔と名前を忘れないために、お店のバックヤードに
顔写真を貼ってまで覚えたそうです。
これもすごいですね。
彼女がどうして５年間販売トップだったかよく分かりますよね。
彼女を指名するお客さんがあまりにも増えすぎたので
アポイント制まで導入したそうです。
普通の店舗で販売員に予約が必要ということ自体も
すごいですね。・・・。
書きながら思い出しましたが、リッツカールトンでも星野リゾートだって
顧客情報をデータベースすることは最近やっていることです。詳しくはこちら
でもこれを１０数年前の新人の女性が思いついたとしたら・・・。
まさにここなのですね。
上司からやりなさいといわれてやったことではなく、
自ら思いついたからこそ、より実効性があがるのでしたね・・・。
・・・まだまだ話したいことはありますが、
この本をご購入していただくか、
これ以上の事は、銀座で流行っている彼女のカレー屋さんで
直接聞いてみてください。こちら
きっと美味しいカレーと彼女の笑顔に癒されるでしょう。
（ガンバレ 上質の聞く力シリーズ おしまい）
